CRM 2018 – cosa aspettarsi dal mercato

Il trend per l’anno alle porte è già ben delineato: si chiama AI.

Vuoi perché è il principale driver del mercato informatico, vuoi perché è la chimera di tutti i commerciali, ovvero poter lavorare meno e meglio, con un software che fa da solo le operazioni più tediose.

L’intelligenza artificiale è una realtà, la vediamo in azione quotidianamente quando utilizziamo il navigatore di Google, e chiediamo delle informazioni a Siri. Ora è arrivato il momento di portarla anche nel CRM.

E’ una sfida molto importante, e non sarà affatto semplice comprendere e analizzare gli schermi comportamentali utilizzati dagli utenti, distinguendo le azioni che portano al successo di una vendita da quelle che invece non concludono.

Un aspetto fondamentale per raggiungere questi obiettivi è un utilizzo continuo e coerente dello strumento, ed evitare che parte del processo avvenga al di fuori di esso, impedendo così al software di avere una copertura completa del ciclo di vendita.

Perciò non ci sarà solo un’evoluzione della piattaforma di CRM, ma dovrà anche evolversi il modo in cui viene utilizzata dagli utenti, che spesso si limitano a rendicontare, in modo rapido e superficiale, piuttosto che pianificare le attività di vendita.

Il primo passo è già stato fatto da sistemi esperti che analizzano l’evoluzione dei trend all’interno dei CRM e suggeriscono all’operatore le azioni da svolgere per migliorare le sue performance, sulla base dell’analisi del pregresso.

Ma sarà lo step successivo a dare una svolta radicale al modo di lavorare con un CRM, ovvero quando i workflow relativi a processi di vendita o di assistenza, si adatteranno automaticamente in funzione delle esperienze precedenti analizzate dal sistema di AI.

Come per tutte le innovazioni, all’inizio ci sarà molto “rumore per nulla” e molte false partenze, ma sono convinto che beneficeremo tutti dei sistemi intelligenti che stanno rapidamente permeando il nostro modo di lavorare, permettendoci di essere più efficienti e meno ripetitivi.

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