CRM 2018 – cosa aspettarsi dal mercato

Il trend per l’anno alle porte è già ben delineato: si chiama AI.

Vuoi perché è il principale driver del mercato informatico, vuoi perché è la chimera di tutti i commerciali, ovvero poter lavorare meno e meglio, con un software che fa da solo le operazioni più tediose.

L’intelligenza artificiale è una realtà, la vediamo in azione quotidianamente quando utilizziamo il navigatore di Google, e chiediamo delle informazioni a Siri. Ora è arrivato il momento di portarla anche nel CRM.

E’ una sfida molto importante, e non sarà affatto semplice comprendere e analizzare gli schermi comportamentali utilizzati dagli utenti, distinguendo le azioni che portano al successo di una vendita da quelle che invece non concludono.

Un aspetto fondamentale per raggiungere questi obiettivi è un utilizzo continuo e coerente dello strumento, ed evitare che parte del processo avvenga al di fuori di esso, impedendo così al software di avere una copertura completa del ciclo di vendita.

Perciò non ci sarà solo un’evoluzione della piattaforma di CRM, ma dovrà anche evolversi il modo in cui viene utilizzata dagli utenti, che spesso si limitano a rendicontare, in modo rapido e superficiale, piuttosto che pianificare le attività di vendita.

Il primo passo è già stato fatto da sistemi esperti che analizzano l’evoluzione dei trend all’interno dei CRM e suggeriscono all’operatore le azioni da svolgere per migliorare le sue performance, sulla base dell’analisi del pregresso.

Ma sarà lo step successivo a dare una svolta radicale al modo di lavorare con un CRM, ovvero quando i workflow relativi a processi di vendita o di assistenza, si adatteranno automaticamente in funzione delle esperienze precedenti analizzate dal sistema di AI.

Come per tutte le innovazioni, all’inizio ci sarà molto “rumore per nulla” e molte false partenze, ma sono convinto che beneficeremo tutti dei sistemi intelligenti che stanno rapidamente permeando il nostro modo di lavorare, permettendoci di essere più efficienti e meno ripetitivi.

A caccia di opportunità per fare il budget

Quando si arriva a fine trimestre spesso ci si trova sotto budget, e bisogna andare a caccia di nuove opportunità con cui realizzarlo.
OPPORTUNITY

Quello che pochi fanno invece è andare a rivedere le opportunità perse nell’ultimo periodo. È vero che quest’opportunità sono perse, però ci sono molti fattori che ne possono influenzare un revival.
Ad esempio il cliente può aver visto una serie di altre presentazioni o fatto una serie incontri con la concorrenza che non hanno portato ai risultati attesi, oppure quando lo avete contattato voi i tempi non erano ancora maturi ed ora possono aver cambiato idea.
Per questo è importante classificare le motivazioni che portano alla perdita dell’opportunità. Quando vado a definirla come “persa” Tustena CRM ci chiede di inserire anche il motivo Di mancata vendita. È classificando correttamente questi motivi che si può avere dei filtri molto efficienti per andare a recuperare potenziali vendite con il minimo sforzo.
Andare in callback su un’opportunità mancata ha anche un effetto sorpresa sul cliente che ha scartato la vostra offerta, ma che a distanza di mesi non ha ancora preso una decisione, e magari ha avuto modo di realizzare inconsciamente il valore di quanto voi gli avevate offerto.
Ora invece potrebbe essere positivamente meravigliato di quanto voi siete solerti ed organizzati nel gestire i clienti che gli altri danno ormai per persi, ed essere più propenso a rivalutarvi, d’altronde vi conosce già, conosce il vostro prodotto ed è più confidente.
Quindi impariamo a registrare correttamente i motivi per cui un’opportunità non è stata “vinta” e distinguiamo in maniera molto netta quelle “perse” da quelle “morte” dove non vale la pena investire altro tempo.

Sviluppo Agile con Tustena CRM e PivotalTracker

Sono sempre stato un fun dello sviluppo Agile-Scrum e da tempo sto portando avanti una mia web application per gestire questo tipo di progetti.

Purtroppo il tempo da dedicargli e poco, e procede troppo a rilento.

Mi sono quindi guardato in giro e ritengo che tra gli strumenti web più adatti a questo scopo ci si PivotalTracker.

Ho provato ad utilizzarlo per gestire le assegnazioni sulle customizzazioni di Tustena CRM, e devo dire che la piattaforma è molto ben fatta anche se mancano alcune cose che nel mio progetto ritenevo fondamentali e che prima o poi me lo faranno riprendere in mano. 

Comunque per poterlo utilizzare in modo strutturato non potevo pensare di procedere di copia incolla tra i ticket aperti in Tustena CRM e le story in PivotalTracker, quindi ho scritto un connettore per il CRM e l’integrazione risulta particolarmente comoda.

Per chi volesse utilizzarlo, allego il file da inserire nella directory ticket di Tustena CRM. Basterà quindi chiamarlo da PivotalTracker, dopo aver configurato le impostazioni di integrazione per trovarsi magicamente i bug anche sul tracker.

Si può fare anche di meglio passando i dati indietro, ma a quanto pare i ragazzi di PivotalTracker non hanno pensato di esporre l’ExternalId nei WebHook, quindi per il momento non ci sono soluzioni eleganti per gestire il ritorno.

pivotalservice.aspx (4,17 kb)

CRM lifecycle: Quando il software conta

Il mercato è costellato di progetti CRM abbandonati e implementazioni lasciate a metà. In molti casi questa disaffezione ha origine dalla mancanza di volontà da parte dei singoli e da una strategia aziendale confusa, ricca di aspettative ma senza un vero piano operativo.

Però tante volete il problema è la mancanza di budget, che fa ridurre l’investimento in analisi e avviamento, o peggio, fa rinunciare ad una corretta implementazione della piattaforma, obbligando gli utenti ad adattarsi a strumenti inadeguati.

La conseguente macchinosità delle attività di data entry, e degli approcci poco user-friendly diventano l’alibi per bollare il sistema come inutile, complicato e poco remunerativo per chi ci lavora.

D’altronde se gli utenti non lo usano, un CRM serve a ben poco. Perciò è importante allocare una parte del budget per adattare le procedure al modus-operandi dell’azienda, e scegliere un software che sia completo e facile da personalizzare.

Anche il ciclo di vita dell’applicazione deve essere presa seriamente in considerazione, e il fornitore deve garantire la longevità di quanto realizzato e personalizzato, senza richiedere investimenti annuali per riadattare le customizzazioni ai frequenti aggiornamenti della piattaforma.

Sono tutti aspetti comuni al mondo del software aziendale, ma se è vero che ci sono aziende con software ERP vecchi di 20 anni, questo non vale per un CRM, specie se integrato con strumenti cloud e social, dove gli aggiornamenti diventano all’ordine del giorno.

La genesi di un modello vincente

Mentre sul mercato internazionale impazzano i CRM social, da noi la richiesta si sta focalizzando su una soluzione all-in-one, con particolare attenzione per i servizi di post vendita.

E la parte tecnica che la fa da padrona sul mercato italiano, con una crescente richiesta di funzionalità legate alla gestione dei processi di assistenza, pianificazione delle risorse tecniche e integrazione con le procedure commerciali.

Nascono così opportunità commerciali che nel contempo tracciano le attività di prevendita commerciali, ma permettono di abbinarle alle attività tecniche di affiancamento, permettendo quindi di valorizzare l’opportunità per l’interezza dei costi sostenuti, e non solo per l’effort dei salesman.

In questo modo il binomio CRM e ERP si rafforza evitando all’azienda di dotarsi di strumenti specifici non integrati che andrebbero a complicare ulteriormente la gestione delle informazioni in azienda.

Un anno di vuoto pieno di contenuti

É più di un anno che non scrivo sul mio blog, e penso sia arrivato il momento di riprendere.

Dopo l’acquisizione da parte del Gruppo TeamSystem della mia azienda, é cominciato un tour de force tra eventi formativi e visite presso i clienti che mi hanno dato un nuovo punto di vista sul mondo del CRM, e in particolare sul mercato italiano.

Leggo quotidianamente articoli che esaltano le nuove frontiere del CRM legate ai social media, alla frammentazione dei servizi e alla conseguente integrazione tra diversi sistemi CRM in cloud, ma il mondo con cui poi ci si scontra e ci si confronta quotidianamente in Italia é diverso.

E sono diverse proprio le richieste dei clienti che, vuoi per cultura, e vuoi per un’offerta di mercato continuamente dedita a sfornare novità che non sempre vanno a colmare delle necessita reali ma cercando solo di crearne di nuove, non si rispecchiano nel tessuto industriale della PMI italiana, molto poco social, ma con molti problemi economici, commerciali e organizzativi.

Quindi credo che sia più giusto parlare di questi temi e dare più spazio alle problematiche di Customer relationship del nostro paese, che ha ancora bisogno di essere evangelizzato sulle strategie di CRM tradizionali, prima di percorrere nuove strade ancora mal tracciate.

L’esperienza CRM Idol

Come Tustena CRM siamo stati selezionati per partecipare ad un contest internazionale per i produttori di CRM: CRM Idol.

Il contest è ancora in corso, ma l’altro ieri abbiamo avuto l’opportunità di presentare la nostra soluzione ai giudici. Purtroppo, essendo la presentazione in inglese, la lingua ha giocato la sua parte, rendendo complesso esprimere alcuni concetti che in italiano avrebbero sortito il “WOW EFFECT”.

Ed è su questo che negli ultimi due giorni mi sono scervellato. Ma è veramente giusto cercare il sensazionale in un prodotto che poi non deve stupire, ma essere efficiente e funzionale?

Analizzando la concorrenza nel contest, si evince subito che la maggior parte dei concorrenti sono focalizzati su piccole nicchie del settore, e per la maggiore parte sono specializzati nell’integrazione con i social media, che spesso è fine a se stessa.

Chi mi legge sa che su questo argomento sono polemico, ma una frecciatina ma la lascio scappare lo stesso. Tutto quello che vedo in giro è semplice social monitoring, con qualche tool che permette al massimo di postare direttamente sul network. Sicuramente questa è una parte del panorama, ma c’è ancora tanta foschia e non si vede bene la linea dell’orizzonte.

Anche noi in Tustena CRM abbiamo integrato la parte Social CRM: con il classico trio Facebook, LinkedIn e Twitter. D’altronde i clienti ne sentono parlare e lo chiedono, e noi puntiamo sempre alla Customer Satisfaction. E’ comunque solo una piccolissima parte del nostro CRM, implementata in qualche settimana di lavoro, che fa il suo bel effetto direi quasi “con il minimo sforzo”. Ma poi il CRM è ben altro e questa social integration lo ritengo più un vezzo che una funzionalità per la quale sceglierei che CRM adottare.

Su questo il mio amico Andrea avrà sicuramente da dire la sua, ma tornado al discorso originale,  ho avuto la sensazione che per la maggiore si cerchi di impressionare il compratore, più che fornire una soluzione completa e affidabile, che non obblighi poi ad utilizzare 10 strumenti per avere lo stesso risultato che otterrei con uno.

E’ certo comunque che il veccho motto: “il mondo è bello perchè è vario” continua ad essere un fondamento della società, perchè tutti quelli che partecipano hanno una mission, un parco clienti e credono in quello che fanno, quindi anche se a me certe scelte lasciano sbigottito, a qualcuno piacciono e soddisfano le sue necessità.

Non resta che stare a guardare e vedere come va a finire.

Il CRM tra due fuochi: l’azienda e i commerciali

Implementare una strategia di CRM in azienda significa anche definire le logiche di relazione tra l’azienda, i dipendenti e i clienti.
Il principale ostacolo alla novità è spesso la parte commerciale che per vari motivi ritiene l’uso di un CRM una perdita di tempo e uno sforzo inutile.

La realtà dei fatti dimostra che i benefici per l’intera realtà aziendale sono enormi, quindi non sono più accettabili compromessi e il management deve imporsi per far rispettare le scelte strategiche come il CRM. I commerciali invece devono comprendere che le moderne strategie di vendita richiedono una serie di abilità pratiche, di cui il CRM è in assoluto la più importante.

Se un commerciale vuole resistere ed opporsi all’utilizzo di un CRM, semplicemente non è più la persona adatta a gestire le relazioni per conto dell’azienda.
Infatti le relazioni sono un valore che va coltivato, e non una semplice opportunità di vendita.
Questo fa la differenza tra un’azienda proiettata al futuro ed una indirizzata verso un lento declino.

Generazione xRM

Sotto questo nome si raggruppano tutte le varianti del CRM con l’acronimo Extended Relationship Management, che più in generale è un Relationship manager. Ma quali sono sta più alla fantasia dei markettari che alla realtà dei fatti. Ecco quelli più comuni:

CRM – Customer Relationship Manager

SRM – Supplier Relationship Manager

PRM – Partner Relationship Manager

MRM – Media Relationship Manager

HRM – Human Relationship Manager

IRM – Investor Relationship Manager

Comunque lo si voglia chiamare, l’approccio alla gestione delle relazioni si sta allargando comprendendo sempre più entità che contribuiscono e condizionano l’attività aziendale.

Clienti, dipendenti, partner e fornitori sono l’ecosistema in cui si muove quotidianamente chi lavora e con cui ci si deve confrontare e interagire, quindi cominciamo a dare il giusto spazio a tutti loro.

La posta certificata con la data sbagliata ha valore legale?

E’ una cosa che a primo acchito può sembrare assurda, ma la data della PEC di Aruba è sbagliata.

La data di oggi viene riportata come Tue, 20 Jan 2011 nell’intestazione del messaggio, ma oggi è Thu, 20 Jan 2011.

Un’inesattezza che oltre ad essere una violazione del formato delle date secondo lo standard RFC822, di fatto è anche un errore che può comportare problemi di identificazione della data certa. Se dico che oggi è martedì 20 gennaio, cos’è sbagliato martedì o il giorno 20?

Sinceramente da un servizio di certificazione è inaccettabile un errore del genere, tanto più che se il client di posta rispettasse l’RFC822 dovrebbe rifiutarsi addirittura di visualizzare la data dell’email.