Il principale vantaggio derivante dall’uso di un CRM

L’interazione con il cliente, che ha il suo apice nella customer satisfaction, non avviene esclusivamente nel supporto post vendita o nell’interazione diretta, ma permea tutti gli strati operativi aziendali. Il collante che permette di gestire in modo informato le attività e concretizzarne i risultati è il CRM.

La centralità dell’informazione è un aspetto molto importante nella gestione e nella soddisfazione di un cliente. Questa si ottiene solo attraverso la condivisione e distribuzione delle informazioni a livello aziendale, che deve essere liberamente accessibile da chiunque ne abbia diritto.

Il problema della sicurezza, specie se correlato alla dipendenza da strumenti dipartimentali specializzati, come il gestionale, spinge molte azienda a limitare l’accesso all’informazione.

E’ questo il principale vantaggio del CRM, ovvero essere specializzato nell’organizzare, condividere e gestire le informazioni in modo flessibile ma sicuro.

Un ulteriore benefico è la fidelizzazione del cliente, che deriva direttamente da una migliore gestione dei suoi dati. Più sappiamo e meglio agiamo, offrendo velocità e concretezza nelle risposte, sviluppando quindi un rapporto più confidenziale e una sua maggiore propensione a sceglierci per le sue necessità.

Per me, è il più grande beneficio che un CRM può offrire.

Il paradigma dell’ 80/20

80/20 nel migliore dei casi, ma spesso è un 85/15 o 90/10.

Di cosa sto parlando? Della percentuale di funzioni che vengono normalmente utilizzate in un’applicazione CRM. Il problema, per chi fa CRM, è che questo 20% cambia da cliente  a cliente rendendo quindi estremamente difficile organizzare a priori un workflow operativo standard e preconfigurato.

Di fatto il CRM è sempre un’applicazione TAILORED, ovvero vestita sulle reali esigenze del cliente, e bisogna sempre ricordare che le funzionalità più utilizzare possono variare nel tempo.

Quindi cliente dopo cliente, la proporzione continua  a sbilanciarsi portando il secondo elemento sempre più vicino allo 0, ma questo non è un male, bensì la dimostrazione che l’applicazione è completa e che cresce nel tempo soddisfando un numero sempre maggiore di necessità.

Tutto questo per dire: “Non lamentatevi che ci sono troppe funzionalità, se non le usate potete sempre disabilitarle, ma il giorno che vi serviranno ci saranno già, e non dovrete cambiare CRM.