Fare CRM con la tigre e lo zucchero

Non è sempre facile confrontare delle soluzioni opensource con quelle commerciali, specialmente perché molti fornitori danno entrambe le opzioni, utilizzando la versione free come leva per entrare più facilmente in azienda e ottenere quindi il passaggio alla versione pro o per vendere personalizzazioni.

Maestri in questa disciplina sono i signori di SugarCRM, che mettono sul piatto ben 3 versioni della soluzione, una Community, una Professional e una Enterprise.

La versione Community è sicuramente la prima scelta, anche perché già passando alla versione Professional si va a spendere ben €360/anno ad utente per arrivare a €600/anno per la versione Enterprise.

Le strategie di SugarCRM sono variate negli anni, aumentando notevolmente il divario tra la soluzione Community e quella Commerciale, non offrendo più supporto (neppure a pagamento) per la prima e concentrandosi sulle funzionalità delle versioni a pagamento.

D’altronde la strategia del free non ha pagato (vedi questo post) portando l’azienda opensource Americana ad una deriva commerciale.

vTiger invece è una soluzione 100% open e free nata da una costola di SugarCRM “grazie” ad un buco nella prima licenza. Il fork dei due prodotti è avvenuto già qualche anno fa, quindi gli sviluppi non sono proseguiti di pari passo, e in molti forum riportano problemi di stabilità comuni alle prime versioni di SugarCRM Community da cui è nato.[more]

Comunque il prodotto è gratuito, anche se viene proposto tutto un corredo di componenti a pagamento e un servizio di assistenza che compromette il vantaggio economico della soluzione.

Funzionalità

Operare un serio confronto sulle funzionalità è sempre una cosa ardua, se non impossibile. Ritengo che a parte le maschere di inserimento dati, un buon CRM deve offrire tutta una serie di funzionalità legate all’automazione dei processi che spesso vengono a mancare.

Inoltre analizzando gli elenchi di funzionalità dei vari prodotti, a parità di descrizione, quasi mai corrispondo pari funzionalità, quindi suggerisco di approfondire nello specifico le funzionalità che più vi interessano e a non farsi distrarre dal mare di funzioni che probabilmente non userete mai.

Particolare attenzione va posta alle automazioni e ai processi logici alla base dell’applicativo, e non soltanto al numero di campi sulle maschere e alle etichette dei pulsanti. Il CRM deve organizzare il workflow operativo, e quindi guidare l’operatore nella gestione dei processi senza limitarlo, ma offrendogli soltanto le scelte inerenti la sua attività e i suoi permessi.

E’ subito evidente che ci sono delle funzionalità che non possono mancare e che vanno prese in seria considerazione prima di operare una scelta. Per esempio in SugarCRM Community, manca quasi del tutto la parte di Reporting, strumento fondamentale di un CRM. D’altro canto vTiger implementa con superficialità tanti moduli che risultano poi inadeguati per un suo professionale, come ad esempio la gestione di preventivi e ordini.

Sempre in vTiger è interessante l’orientamento small business della soluzione che offre anche funzionalità di billing, che purtroppo sono troppo limitate per la fiscalità italiana risultando una spada di Damocle per chi inizia ad utilizzarle.

Installazione e aggiornamento

Entrambe le soluzioni non rendono la prima installazione o l’aggiornamento un’operazione alla portata di tutti. Inoltre i requisiti hardware devono essere adeguati, specialmente per SugarCRM, che altrimenti rischia di andare in timeout specialmente durante la fase di aggiornamento.

Bisogna tenere in seria considerazione la questione degli aggiornamenti e dei bug fix che in caso di installazioni personalizzate, può essere un problema di non facile soluzione.

Quindi attenzione a come vengono proposte le personalizzazioni perché sia con SugarCRM che con vTiger si rischia di trovarsi con un prodotto disallineato e non più aggiornabile.

Anche le logiche di aggiornamento dei due prodotti sono totalmente demandate all’utente che deve

operare l’aggiornamento a mano senza strumenti di automazione o di recupero in caso di problemi.

Supporto

Come evidenziato in precedenza, SugarCRM non offre più supporto per la versione Community, ma ci si può sempre rivolgere ai forum per avere una risposta. Lo stresso vale anche per vTiger, che inoltre chiede un’enormità, $1299 per 10 utenti, solo per accedere al sito di supporto.

In conclusione

SugarCRM: La Community edition manca di funzionalità strategiche in un CRM, che comunque si possono trovare installando componenti di terze parti. Purtroppo la stragrande maggioranza di questi moduli è obsoleta e non funziona sulle nuove release del prodotto. Le soluzioni commerciali sono tutto un altro discorso, ma sia come prezzi che come politiche commerciali, può risultare più conveniente rivolgersi verso altri fornitori meno ambigui.

vTiger: E’ gratuito e 100% open, la scelta ideale per chi non ha grandi pretese, vista la superficialità di molte funzionalità, ed è pronto ad arrangiarsi, perché accedere al supporto comporterebbe una spesa pari all’acquisto di una soluzione commerciale compresa di supporto e implementazioni migliori.

P.s. Questo post nasce da un’analisi della concorrenza che ho fatto negli ultimi giorni, è quindi evidente che il termine di confronto commerciale è Tustena CRM. Ho cercato comunque di essere imparziale ed obiettivo, tenendo fede a quelle che sono le mie idee sui prodotto opensource orientati al business, dove un supporto pronto e puntuale non può mai mancare.

 

Windows 7 e le date italiane

Ormai Windows 7 è stato rilasciato, e tutti i partner Microsoft hanno già avuto modo di provarlo sui loro PC. Per non essere da meno, la settimana scorsa appena è arrivato il CD in azienda, ho deciso di installarlo subito per vedere come si comportava.

Devo dire che hanno fatto dei bei passi avanti e parecchi passi indietro, ripristinando delle logiche di Windows XP molto care all’utente esperto. Ma questa è un altra storia.

La sorpresa la ho avuta qualche giorno dopo, quando un collega mi ha segnalato che il nostro CRM aveva dei problemi con le date. Anche lui aveva installato Windows 7 sul suo PC e sullo stesso faceva girare Mago.Net e Tustena CRM per fare le demo presso i clienti.

Ho avvisato il nostro supporto tecnico, che in prima battuta ha verificato sui server di test e non risultava esserci alcun problema. Quindi ho fatto 2 + 2 e sono andato a provare su una macchina con Windows 7. Ed infatti una volta modificata una data, ecco che l’applicazione mi da un errore di cast relativo al formato dell’ora.

Alquanto incuriosito dall’anomalia, ho iniziato a fare alcuni esperimenti, finché non sono giunto ad una soluzione, ovvero istruire il programma a non considerare il profilo utente di Windows per quanto concerne le localizzazioni impostate dall’utente.

Per farla breve, i quei geniacci della Microsoft, hanno impostato come profilo predefinito per la lingua italiana una ora breve nel formato H.mm e un’ora estesa nel formato HH:mm:ss.

Con il risultato che scrivendo la data correttamente nel formato italiano, il sistema non era in grado di comprenderla generando un errore.

Ora il nostro CRM è indenne da questo problema, oltre al fatto che di solito l’applicazione si installa sul server e non sul client, ma mi chiedo quali altre anomalie si potranno riscontrare in altri programmi se non risolvono rapidamente questo problema con un aggiornamento.

La geolocalizzazione con Tustena CRM

Dalla versione 6.7 di Tustena, è stato aggiunto il supporto alla geolocalizzazione, per consentire sia la ricerca per prossimità, che un uso delle coordinate geografiche registrate con software di terze parti o estensioni.

[code:c#;ln=off;alt=off]
Geo.Geo tg = new Geo.Geo();
GeoBO geo = new Geo.GeoBO();
geo.BusinessType = Geo.BusinessObjectType.Company;
Company.TustenaCompany tc = new Company.TustenaCompany();
long[] ids = tg.MissingSearch(Geo.BusinessObjectType.Company, (int)numRetrive.Value, txtFilter.Text);
foreach (long id in ids) { CompanyDTO company = tc.Get(id); }
Geo.Location loc = new Geo.Location();
loc.Latitude = addr.Coordinates.Latitude;
loc.Longitude = addr.Coordinates.Longitude;
geo.AddressAccurracy = (Geo.AddressAccuracy)addr.Accuracy;
geo.BusinessType = Geo.BusinessObjectType.Lead;
geo.CrossId = id;
geo.LocationObject = loc;
tg.Set(geo);
[/code]

TustenaGeocoder.zip (45,74 kb)

SCRM la nuova frontiera del Social CRM

Ne parlano tutti, o almeno tutti gli addetti al settore. Il Social CRM è alle porte, dopo il Cloud un nuovo acronimo invaderà le nostre newsletter.

Io personalmente non vedo nello strumento CRM la piattaforma per un Customer Relationship Sociale, o almeno non ancora.

Strumenti principe di questo modo di relazionare sono Twitter, Facebook, Linkedin, ecc. ma avere un tool all’interno del nostro applicativo che ne consenta la consultazione o l’aggregazione, non è di fatto un’azione di CRM Sociale. Le attuali fonti sono troppo disgregate e il mercato del Social Networking è ancora in continua evoluzione senza logiche di interoperabilità consolidate. [more]

Basta un niente e i player di oggi potrebbero sparire nel nulla in pochi mesi così come sono nati. Un esempio è il founding appena ricevuto da Twitter di oltre 100 milioni di dollari per consolidare la posizione sul mercato nonostante siano già leader indiscussi.

Questo non significa che la gente smetterebbe di comunicare, anzi nasceranno sempre nuovi strumenti, e molti di questi per offrire una comunicazione più libera e garantire una maggiore privacy potrebbero decidere di non divulgare i contenuti, o limitarne l’accesso in particolare a strumenti di marketing automatizzati.

E’ ancora presto per poter definire come dovrà funzionare un sistema SCRM in grado di interoperare in modo concreto e funzionale con i Social Network e dare qualcosa di più che una ricerca in Google non faccia già.

I fautori del CRM sociale rimangono in prima battuta le persone. Il CRM rimane un valido strumento di supporto, ma in questo caso ancora più che in altri, sta all’uomo il compito di comprendere e al software quello di gestire.