Non è sempre facile confrontare delle soluzioni opensource con quelle commerciali, specialmente perché molti fornitori danno entrambe le opzioni, utilizzando la versione free come leva per entrare più facilmente in azienda e ottenere quindi il passaggio alla versione pro o per vendere personalizzazioni.
Maestri in questa disciplina sono i signori di SugarCRM, che mettono sul piatto ben 3 versioni della soluzione, una Community, una Professional e una Enterprise.
La versione Community è sicuramente la prima scelta, anche perché già passando alla versione Professional si va a spendere ben €360/anno ad utente per arrivare a €600/anno per la versione Enterprise.
Le strategie di SugarCRM sono variate negli anni, aumentando notevolmente il divario tra la soluzione Community e quella Commerciale, non offrendo più supporto (neppure a pagamento) per la prima e concentrandosi sulle funzionalità delle versioni a pagamento.
D’altronde la strategia del free non ha pagato (vedi questo post) portando l’azienda opensource Americana ad una deriva commerciale.
vTiger invece è una soluzione 100% open e free nata da una costola di SugarCRM “grazie” ad un buco nella prima licenza. Il fork dei due prodotti è avvenuto già qualche anno fa, quindi gli sviluppi non sono proseguiti di pari passo, e in molti forum riportano problemi di stabilità comuni alle prime versioni di SugarCRM Community da cui è nato.[more]
Comunque il prodotto è gratuito, anche se viene proposto tutto un corredo di componenti a pagamento e un servizio di assistenza che compromette il vantaggio economico della soluzione.
Funzionalità
Operare un serio confronto sulle funzionalità è sempre una cosa ardua, se non impossibile. Ritengo che a parte le maschere di inserimento dati, un buon CRM deve offrire tutta una serie di funzionalità legate all’automazione dei processi che spesso vengono a mancare.
Inoltre analizzando gli elenchi di funzionalità dei vari prodotti, a parità di descrizione, quasi mai corrispondo pari funzionalità, quindi suggerisco di approfondire nello specifico le funzionalità che più vi interessano e a non farsi distrarre dal mare di funzioni che probabilmente non userete mai.
Particolare attenzione va posta alle automazioni e ai processi logici alla base dell’applicativo, e non soltanto al numero di campi sulle maschere e alle etichette dei pulsanti. Il CRM deve organizzare il workflow operativo, e quindi guidare l’operatore nella gestione dei processi senza limitarlo, ma offrendogli soltanto le scelte inerenti la sua attività e i suoi permessi.
E’ subito evidente che ci sono delle funzionalità che non possono mancare e che vanno prese in seria considerazione prima di operare una scelta. Per esempio in SugarCRM Community, manca quasi del tutto la parte di Reporting, strumento fondamentale di un CRM. D’altro canto vTiger implementa con superficialità tanti moduli che risultano poi inadeguati per un suo professionale, come ad esempio la gestione di preventivi e ordini.
Sempre in vTiger è interessante l’orientamento small business della soluzione che offre anche funzionalità di billing, che purtroppo sono troppo limitate per la fiscalità italiana risultando una spada di Damocle per chi inizia ad utilizzarle.
Installazione e aggiornamento
Entrambe le soluzioni non rendono la prima installazione o l’aggiornamento un’operazione alla portata di tutti. Inoltre i requisiti hardware devono essere adeguati, specialmente per SugarCRM, che altrimenti rischia di andare in timeout specialmente durante la fase di aggiornamento.
Bisogna tenere in seria considerazione la questione degli aggiornamenti e dei bug fix che in caso di installazioni personalizzate, può essere un problema di non facile soluzione.
Quindi attenzione a come vengono proposte le personalizzazioni perché sia con SugarCRM che con vTiger si rischia di trovarsi con un prodotto disallineato e non più aggiornabile.
Anche le logiche di aggiornamento dei due prodotti sono totalmente demandate all’utente che deve
operare l’aggiornamento a mano senza strumenti di automazione o di recupero in caso di problemi.
Supporto
Come evidenziato in precedenza, SugarCRM non offre più supporto per la versione Community, ma ci si può sempre rivolgere ai forum per avere una risposta. Lo stresso vale anche per vTiger, che inoltre chiede un’enormità, $1299 per 10 utenti, solo per accedere al sito di supporto.
In conclusione
SugarCRM: La Community edition manca di funzionalità strategiche in un CRM, che comunque si possono trovare installando componenti di terze parti. Purtroppo la stragrande maggioranza di questi moduli è obsoleta e non funziona sulle nuove release del prodotto. Le soluzioni commerciali sono tutto un altro discorso, ma sia come prezzi che come politiche commerciali, può risultare più conveniente rivolgersi verso altri fornitori meno ambigui.
vTiger: E’ gratuito e 100% open, la scelta ideale per chi non ha grandi pretese, vista la superficialità di molte funzionalità, ed è pronto ad arrangiarsi, perché accedere al supporto comporterebbe una spesa pari all’acquisto di una soluzione commerciale compresa di supporto e implementazioni migliori.
P.s. Questo post nasce da un’analisi della concorrenza che ho fatto negli ultimi giorni, è quindi evidente che il termine di confronto commerciale è Tustena CRM. Ho cercato comunque di essere imparziale ed obiettivo, tenendo fede a quelle che sono le mie idee sui prodotto opensource orientati al business, dove un supporto pronto e puntuale non può mai mancare.