CRM -Strategia o Software?

Ogni volta che parlo di CRM a clienti e partner mi chiedo se quando dico:”il CRM non è solo un software, ma prima di tutto una strategia di business…”, i miei interlocutori capiscono realmente quello che intendo dire o pensano che la strategia di cui parlo sia relativa all’uso del software CRM stesso. C’è una bella differenze…

Customer Service, idee per migliorare

Il Customer Service per molti business è l’unico modo di differenziarsi in un mercato saturo e competitivo. Differenziarsi attraverso i servizi di supporto al cliente è tanto più importante quanto sono minime le differenze a livello di prodotto offerto.

So cosa bisogna concentrare l’investimento quando si vuole migliorare il servizio clienti? [more]

Ci sono due aspetti del “servizio clienti” che vanno tenuti in considerazione:

Il service level consiste nella velocità con cui viene data risposta ad una richiesta e viene risolto l’incidente segnalato

la competence è la capacità dell’operatore di offrire risposte concrete e risolutive alle esigenze del cliente

LA combinazione di questi due fattori da il massimo risultato in fatto di customer satisfaction.

Di fatto però il peso dei due varia a seconda del settore in cui l’azienda opera e non sono direttamente correlati.

Per esempio, se prendiamo in esame l’attività di un call-center inbound, i tempi di risposta sono meno significativi al fine della soddisfazione del cliente che la qualità delle risposte offerte.

E’ chiaro che se oltre ad aver dovuto aspettare, il cliente rimane insoddisfatto delle risposte che riceve allora la qualità del servizio sarà pessima.

Invece se il cliente dopo aver atteso un tempo accettabile, riceverà la risposta che stata cercando, allora sarà un cliente soddisfatto e fedele.

Investire nel migliorare i tempi di risposta non darà mai lo stesso risultato che dà una buona formazione e un sistema di knowledge-base efficace e completo. E’ per questo che una soluzione integrata è preferibile a prodotti diversi che difficilmente si integrano e operano in sinergia per dare le risposte che il cliente cerca.

Questo è un aspetto fondamentale di cui bisogna tenere conto quando si deve scegliere tra uno soluzione CRM completa e un software di gestione campagne o di help desk assestante.