il CRM si vende in modo inversamente proporzionale a quanto è facile vendere

Puntualmente si tirano le somme su quest’anno funesto, e ci si accorge che non è andata poi così male.

A molti sembrerà un’affermazione azzardata, ma per chi come me, si occupa di CRM invece, questo è stato un anno molto produttivo e di grandi soddisfazioni.

Tutti a casa, nuove abitudini e più tempo da dedicare a riorganizzarsi, ha portato ad un aumento importante del numero di utilizzatori del CRM.

Una volta dicevo che “il CRM si vende in modo inversamente proporzionale a quanto è facile vendere”.

Mai affermazione è stata più vera come sotto COVID, speriamo che il trend prosegua anche nell’era Post-COVID.. e io penso proprio di sì.

Quali sono i fattori determinanti?

  1. Abbiamo imparato che non serve muoversi per lavoro continuamente, e che molte cose si fanno a distanza utilizzando i giusti strumenti. Il CRM è uno di questi.
  2. I clienti hanno fruito maggiormente del servizio clienti delle grandi aziende, leggi Amazon, che hanno settato dei nuovi standard di qualità, dove automazione e velocità di risposta sono essenziali.
  3. La customer experience è diventata centrale nella gestione del cliente, e ogni azienda ora vuole diventare più agile, responsiva e attenta alle esigenze dei clienti.
  4. Anche con budget ridotti, il CRM permette alle vendite e al marketing di focalizzarsi sulle esigenze specifiche dei clienti, facendoli sentire più vicini e coccolati.
  5. Il faccia a faccia è superato dalla raccolta dati, l’automazione, i contenuti dinamici, gli eventi automatici, le campagne di customer journey e la segmentazione. Strumenti che convergono in un unico punto, il CRM.

IL CRM continuerà ad essere uno strumento cruciale per le aziende che possono massimizzare il valore di ogni interazione con il cliente, sia essa fisica o digitale. La più grande risorsa è la conoscenza della propria clientela, che deve essere utilizzata come elemento di differenziazione per fidelizzare i propri clienti.

Forse l’unica cosa che dispiace, e che ci sia voluta una pandemia globale perché molti se ne rendessero conto.

Chrome e “Le informazioni che stai inviando non sono protette”

Se vi è capitato di ricevere questo errore dopo aver aggiornato Chrome, sappiate che è normale.

Dalla release 87.0.4280.88 infatti, Chrome è molto meno tollerante verso i passaggi inattesi da HTTP a HTTPS e viceversa, specie dopo un POST, e ve lo segnala.

Lato sito invece, il problema è spesso causato da un SSL offload, fatto con un Proxy che verso internet “parla” in https, mentre sulla rete interna in http.

Il risultato, è che durante un redirect, ad esempio dopo una form di login, viene comporto un header di location con il prefisso HTTP appena ricevuto, invece di HTTPS come ci si dovrebbe aspettare, visto che nel browser dell’utente è attiva una connessione criptata.

Troviamo una descrizione di questo comportamento nelle release notes di Chromium risalenti a questa estate. https://blog.chromium.org/2020/08/protecting-google-chrome-users-from.html

Questo problema impatta vari framework di sviluppo. Da quanto ho potuto verificare sono sensibili ASP.NET Full Framework e CakePHP, ma di certo sono migliaia.

Non è neanche un vero bug in molti casi, come nel caso del Proxy succitato.

Una soluzione è modificare il codice di redirect in modo da comporre l’URL utilizzando l’header x-forwarded-proto per comporre correttamente l’header di location e consentire una redirezione congruente con il protocollo atteso.

Normalmente i Proxy supportano questa intestazione proprio per notificare al server come sono gestiti i dati a monte. (https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Headers/X-Forwarded-Proto)

Lo smart working è la nuova normalità?

Sono trascorsi più di sei mesi da quando abbiamo iniziato a lavorare in smart working, facciamo un primo bilancio.

TeamSystem, l’azienda per cui lavoro, è stata tra le prime in Italia ad attivare un protocollo COVID e a permettere ai dipendenti di lavorare da casa fin dal primo giorno. Essendo un’azienda di informatica il passaggio è stato facilitato dall’esperienza dei dipendenti e dalla disponibilità di tutti gli strumenti necessari per poter lavorare in mobilità, ma non tutto è andato liscio come l’olio.

Trovandosi di colpo tutti a casa, gli italiani hanno scoperto la video conferenza. Società come Zoom hanno avuto crescita esponenziale con l’attivazione di milioni di webcam in tutto il paese, in particolare per i ragazzi che si sono trovati a studiare da casa. Il boom di streaming alla rovescia, ha messo a dura prova l’infrastruttura di rete nazionale che sempre stata fortemente sbilanciata verso il download mentre di colpo si è trovata prevalentemente a trasmettere in HD.

Il risultato è stato una progressiva saturazione della rete che specialmente nelle zone periferiche ha portato notevoli difficoltà di connessione. Fortunatamente per chi non aveva la necessità di farsi vedere tutto il giorno, perché questo è mediamente il tempo che ci troviamo a passare davanti a una telecamera, ha iniziato a spegnerla lasciando solo l’audio, e questo ha reso molto più utilizzabile la telepresenza e ha permesso di lavorare meglio.

Oggi raramente vedo qualcuno con la telecamera accesa durante i meeting aziendali, ovviamente questo non nasconde solo il viso delle persone ma anche uno stile di vita che sta fortemente mutando.

Il classico meme del dipendente che siede in giacca, camicia e boxer davanti ad un computer sul tavolo della cucina è diventata realtà. Anzi, ora senza accendere la webcam non occorre neanche la camicia.

Praticamente tutti ci siamo trovati a lavorare in pigiama, chiusi tutto il giorno nella nostra stanzetta, per chi può e non deve condividere un bilocale con tutta la famiglia. Per molti è stata anche l’occasione di tornare a vivere in provincia, abbandonando i costosi appartamenti cittadini affittati per essere più vicini al lavoro.

Tutto questo non può non lasciare alcuna traccia nella società, e infatti quando il COVID sarà sconfitto, dovremo trovare un equilibrio con le nuove abitudini. Molte aziende hanno viso nell’adozione su larga scala dello smart working un nuovo business. Si sono altresì accorte che si può lavorare anche senza andare in ufficio, un costo importante di strutture per l’azienda è un costo importante di commuting per i dipendenti.

Inoltre stando a casa si lavora mediamente di più, e si ha l’impressione di essere più liberi… Ma è proprio così? I primi tempi sicuramente, anche perché non potevamo uscire di casa, quindi non restava che lavorare. Ora la presenza incombente del COVID sta ancora rallentando la ripresa delle attività quotidiane lavorative ed extra lavorative, ma già le persone non sono più lì tutto il giorno,e parte della notte, pronte a rispondere ai colleghi al primo squillo…

E con la progressiva riapertura degli uffici, pur con accesso scaglionato, Inizieranno i vari problemi. Perché oggi siamo tutti a casa e lavoriamo tutti da remoto, quindi potremmo dire che siamo tutti nella stessa barca, tutti con gli stessi problemi di connessione, tutti con gli spazi non professionali e tutti davanti alla nostra webcam. Però, quando alcuni colleghi saranno in ufficio e noi invece saremo ancora a casa nostra le cose cambieranno… si ricomincerà a fare le prime riunioni in presenza, alcuni seduti in sala riunione e altri connessi remoto.

E così cominceranno ad esserci partecipanti di serie A in sede e di B a casa.

Si sa, le riunioni cominciano nei corridoi e finiscono nei corridoi, La sala riunioni e spesso un’Intermezzo, l’unico posto dove chi é collegato da remoto può sentire e intervenire. Ma non ci sono solo riunioni, in ufficio ci si scambia continuamente informazioni e idee, che spariranno quindi dalle chat di gruppo, che per necessità oggi ci siamo abituati ad utilizzare, rendendo gli Smart Workers sordi e ciechi rispetto alla vita aziendale.

Chi è connesso ad una riunione fatta in presenza è sempre soccombente, gli altri si vedono, parlano senza latenza, comunicano con gesti e sorrisi, mentre chi è connesso se sta anche condividendo il suo PowerPoint, è lì da solo davanti al computer e non hai il controllo della situazione.

È per questo che abbiamo sempre fatto avanti indietro tra sedi diverse nonostante fossero ben organizzate con sistemi di videoconferenza all’avanguardia.

Siamo veramente pronti a cambiare a tutti livelli e adattarsi pienamente a questo nuovo stile di vita e lavoro?

Oppure già oggi stando a casa senza incontrare i colleghi, stiamo notando che le cose non funzionano bene come dovrebbero?

Ci stiamo alienando dai rapporti sociali che sono alla base di ogni modello di collaborazione efficace a lungo termine e di fiducia reciproca e consolidata?

Tutte domande che avranno una risposta nei prossimi mesi, per adesso stiamo a vedere come si evolve la situazione.

Penso comunque che sia giusto garantire maggiore elasticità nei settori che lo consentono, lo smart working funziona nel momento in cui c’è un’organizzazione che consente flessibilità di orario ma che mantiene comunque dei capisaldi quali gli uffici e le riunioni in presenza, quando servono.

Una cosa é certa, evitare di farsi 300km per una riunione di 20 minuti non sarà più un tabù, e per fortuna direi.

Il processo ideale per vendere con il CRM

Vendere è il principale obiettivo di tutte le aziende, ma attuare una strategia efficace non è sempre facile, anche se le basi sono sostanzialmente sempre le stesse e ben definite.

Un processo di vendita (sales process) può essere riassunto un 4 passaggi:

  1. Identificazione dei prospect interessati al prodotto / servizio commercializzato.
  2. Qualificazione del potenziale cliente attraverso la valutazione dell’interesse verso quanto proposto e quanto é disposto a spendere per averlo.
  3. Fornire al potenziale cliente un offerta completa da cui partire per una negoziazione.
  4. Chiudere la trattativa acquisendo o perdendo il cliente.

Per quanto possano sembrare semplici, questi passaggi prevedono molto lavoro per organizzare ed eseguire queste quattro azioni su molti prospect simultaneamente.

Infatti la risposta del cliente non è immediata, e spesso il processo si interrompe o viene dilatato nel tempo, con il rischio di dimenticarsene o perdere traccia di quanto fino ad ora realizzato.

Vediamo come può essere ottimizzato con CRM in Cloud, il software di TeamSystem che ho sviluppato con il mio team per lo small business italiano.

L’identificazione dei potenziali clienti prevede come prima cosa l’acquisizione di contatti. Questi possono arrivare da fonti diverse: relazioni personali, fiere o eventi, pubblicità e passaparola.

Posso quindi caricarli come lead ad uno ad uno, usufruendo di funzionalità di auto completamento come l’integrazione con Cerved, oppure acquisirli automaticamente dalle informazioni dalla firma presente nella mail che il potenziale cliente ci ha inviato, consultabile direttamente dalla webmail integrata.

In alternativa posso importare agevolmente liste complete dai più comuni formati, quali Excel, csv e simili, oppure aggiornare dati già presenti con l’importazione differenziale.

Ma si può anche integrare il CRM con il proprio sito web WordPress e acquisire nuovi contatti dalle form di richiesta informazioni, o inserirli automaticamente utilizzando le potentissime webapi messe a disposizione dal sistema.

Una volta acquisti i dati su cui lavorare, il motore di lead nurturing ci permette di tracciare ogni avanzamento nella fase di qualificazione del contatto, consentendo un’analisi successiva dell’efficienza del nostro processo.

Inoltre, per gli utenti più evoluti, si può utilizzare il motore di workflow per creare un flusso di automation marketing utile ad automatizzare le attività di contatto e la raccolta del feedback dei clienti. Questo è possibile grazie al sistema di email marketing integrato nel CRM che non obbliga ad utilizzare servizi di terzi e a dover poi integrare i dati mancanti a mano.

Qualificato il contatto, si apre un opportunità come contenitore di tutte le azioni successive e la valorizzazione della trattativa. Qui, a seconda della categoria, che ne definisce gli stati la pipeline, si vanno ad archiviare le mail scambiate, il log delle telefonate e si pianificano attività e appuntamenti.

L’avanzamento della pipeline é agevolato dalla visualizzazione a kanban di tutte le opportunità, che consentono con un semplice drag & drop di gestirne l’avanzamento. Nel contempo ci da una vista d’insieme di tutti i deal in corso e dei rispettivi valori in ballo, ad integrazione del cruscotto commerciale che esplode nel dettaglio l’avanzamento sia del lead nurturing che delle opportunità, oltre agli obiettivi personali che ci sono stati assegnati.

Sempre dall’opportunità, si possono creare e gestire le offerte, create velocemente con il modulo preventivi e con il catalogo prodotti integrato. Qui gestire gli sconti, le condizioni e le scadenze é molto facile veloce, é i valori vengono immediatamente riportati nel l’opportunità, per avere le statistiche aggiornate in tempo reale.

Con la chat e i messaggi integrati nei singoli componenti si possono chiedere autorizzazioni per sconti al proprio responsabile e condividere strategie con i colleghi che possono operare anche in mobilità con una app dedicata, che si porta i dati offline in assenza di connessione.

il CRM gestire più preventivi nell’arco di una opportunità commerciale è tiene conto esclusivamente di quello accettato. Così durante le trattative, i forecasting saranno realistici e facilmente analizzabili dal responsabile commerciale che avrà una vista d’insieme di tutto il suo team, senza dover chiedere report ai singoli commerciali.

Arriviamo quindi alla chiusura, che può essere positiva con un won o negativa con un loss. In entrambi i casi, l’evoluzione del trattativa e completamente tracciata, con i tempi di esecuzione delle singole fasi e le ragioni per cui non si é concluso il deal.

Con il CRM anche le trattative perse hanno un valore, perché i dati di lead nurturing ci permettono di valutare e correggere gli errori. Inoltre il potente sistema di ricerca, consente di filtrare i lead sulla base dei dati acquisiti e di generare nuovi processi di vendita e di marketing sulla base dei prospect già qualificati.

Le trattative vinte possono invece essere inviate come ordine al gestionale connesso, per automatizzare il processo di order entry.

Queste sono solo alcune delle funzionalità che rendono l’uso del CRM un must per i commerciali, ed é un potente sistema di analisi per le aziende che lo adottano. È stato dimostrato che l’utilizzo del CRM aumento di molto le revenue dell’azienda e si ripaga in tempi brevissimi.

Provatelo, é gratis per 15 giorni, non ne potrete più fare a meno.

Il nostro stile Agile: Kanban con backlog

Da scrum a kanban backlog

Essere un piccolo team di sviluppo, organizzato e molto efficiente, ha portato ad una rapida evoluzione del nostro modo di lavora e di organizzare i processi.

Applicare le metodologie Scrum, è sempre stata più una forzatura che un reale beneficio. Sprint bisettimanali e cerimonie mal si sposavano con il nostro approccio di continuous integration & delivery e con un continuo cambio di priorità dovuto all’ingerenza di clienti più o meno importanti che entravano a gamba tesa sul tempo utile dei programmatori.

Così siamo passati ad un modello incentrato sulla metodologia Kanban, molto più dinamica, dove tutte le fasi di avanzamento sono alla luce del giorno e tutti possono interagire operando correzioni in corso d’opera e riascoltando i propri  task.

Questo approccio, molto più funzionale, ha però creato un effetto collaterale, la colonna dei to-do ha iniziato ad esplodere.
Abbiamo provato più volte a riorganizzare il lavoro e aumentare i momenti di confronto ma con scarsi risultati.

La soluzione è arrivata stravolgendo ancora una volta il processo, e adattando a martellate i tools di gestione Agile per conformarsi alle nostre necessità.

Il risultato si è concretizzato in un modello Kanban con backlog, spostando di fatto i to-do in un backlog e applicando una metodologia mista.

L’organizzazione del lavoro ne ha subito beneficiato,e gli sviluppatori, qualora fossero a corto di task, possono alimentare i loro to-do facendo cherry picking dal backlog direttamente nella Kanban board.

E’ poi cura del PO far si che la colonna to-do del programmatore sia sempre popolata di task a lui più consoni, dove può rendere meglio per esperienza e competenza.

Vediamo in questa tabella quali sono i vantaggi di gesta metodologia ibrida.

Scrum Kanban Kanban con backlog
Cadenza Sprint bisettimanali Flusso continuo Flusso continuo
Rilasci Al termine di ogni sprnt Continui Continui
Ruoli Product owner,
scrum master,
sviluppatori
Nessun ruolo Product owner,
sviluppatori
change
management
alla fine di ogni sprintin ogni momentoin ogni momento
KPI Velocity WIP,
cycle time 
Velocity,
WIP

Devo ammettere che i KPI sono sempre stato il vero problema. Non avendo uno strumento espressamente pensato per questo ciclo, l’approccio è sempre stato un pò troppo empirico. Ma come dicevo siamo pochi ed è stato abbastanza semplice gestire le metriche.

Da qualche giorno per una riorganizzazione interna, abbiamo iniziato ad utilizzare JIRA, e con mio grande stupore ho scoperto che prevede questa modalità.
Ma la cosa che mi ha colpito ancora di più, è che lo hanno implementato perché la stessa Atlassian utilizza il Kanban con backlog per gli sviluppi interni. Nel loro gergo Kanplan.

Come dire: siamo in buona compagnia!

Il bravo manager

Leggo continuamente articoli che elencano le doti del bravo manager, in molte mi riconosco, ma spesso non condivido le stesse priorità.

Sono fermamente convinto che un manager deve essere un punto di riferimento per il team, come un padre di famiglia: avere il rispetto dei colleghi, ma anche portarne.

Non bisogna essere tirannici, ma ascoltare le idee di tutti e confrontarsi sulle soluzioni possibili, condividendo quanto più possibile le scelte con il gruppo di lavoro.

Bisogna avere la giusta competenza per poter consigliare e orientare il team. Di certo non si può sapere tutto, ma é fondamentale poter dare il suggerimento giusto per sbloccare qualche situazione di stallo o per indirizzare nelle scelte da fare per portare a termine il progetto.

Chiaramente bisogna continuare a studiare ed aggiornarsi, ma anche stimolare la condivisione e il technology transfer con i colleghi che aiuta ad accrescere velocemente le proprie conoscenze.

Per essere efficaci, bisogna avere il coraggio di dare autonoma al gruppo, senza troppe ingerenze, ma confrontandosi continuamente con i collaboratori per ascoltare la loro idea, capire cosa stanno facendo e intervenendo con le dovute correzioni quando stanno andando fuori strada.

Dal punti di vista del business bisogna avere chiari gli obiettivi e condividerli con il team. Se tutti sono allineati e focalizzati, sarà molto più facile arrivare al risultato, anche sperimentando metodologie diverse, ma finalizzate a raggiungere lo stesso obiettivo.

La parte più difficile è rendere tutti partecipi lavorando in modo inclusivo, evitando così malumori e frustrazione per i meno coinvolti. Per questo è importante rapportarsi con i collaboratori in modo continuo, conoscere le attitudini di ognuno e saper orchestrare il lavoro in modo da liberare il potenziale dei singoli.

Non bisogna mai dimenticare di riconoscere attivamente i meriti dei collaboratori, evidenziando i risultati raggiunti e non dando mai per scontato l’impegno profuso.
È forse la cosa più difficile, specie quando si é molto focalizzati sull’avanzamento del progetto.

Bisogna sempre e comunque incentivare la collaborazione, all’interno del team, ma anche con i colleghi e gli altri reparti. È fondamentale per la crescita delle competenze del gruppo, attraverso un confronto costruttivo e condividendo le idee.

Ma la cosa più importante è saper prendere le decisioni nel momento giusto, assumendosi le responsabilità e tutelare i propri collaboratori, che devono sempre potersi fidare del proprio leader.

Questa è la mia visione e il modo in cui cerco di gestire la quotidianità, con impegno e passione.

E voi cosa ne pensate? Lasciatemi un commento se avete altre idee.

CRM 2018 – cosa aspettarsi dal mercato

Il trend per l’anno alle porte è già ben delineato: si chiama AI.

Vuoi perché è il principale driver del mercato informatico, vuoi perché è la chimera di tutti i commerciali, ovvero poter lavorare meno e meglio, con un software che fa da solo le operazioni più tediose.

L’intelligenza artificiale è una realtà, la vediamo in azione quotidianamente quando utilizziamo il navigatore di Google, e chiediamo delle informazioni a Siri. Ora è arrivato il momento di portarla anche nel CRM.

E’ una sfida molto importante, e non sarà affatto semplice comprendere e analizzare gli schermi comportamentali utilizzati dagli utenti, distinguendo le azioni che portano al successo di una vendita da quelle che invece non concludono.

Un aspetto fondamentale per raggiungere questi obiettivi è un utilizzo continuo e coerente dello strumento, ed evitare che parte del processo avvenga al di fuori di esso, impedendo così al software di avere una copertura completa del ciclo di vendita.

Perciò non ci sarà solo un’evoluzione della piattaforma di CRM, ma dovrà anche evolversi il modo in cui viene utilizzata dagli utenti, che spesso si limitano a rendicontare, in modo rapido e superficiale, piuttosto che pianificare le attività di vendita.

Il primo passo è già stato fatto da sistemi esperti che analizzano l’evoluzione dei trend all’interno dei CRM e suggeriscono all’operatore le azioni da svolgere per migliorare le sue performance, sulla base dell’analisi del pregresso.

Ma sarà lo step successivo a dare una svolta radicale al modo di lavorare con un CRM, ovvero quando i workflow relativi a processi di vendita o di assistenza, si adatteranno automaticamente in funzione delle esperienze precedenti analizzate dal sistema di AI.

Come per tutte le innovazioni, all’inizio ci sarà molto “rumore per nulla” e molte false partenze, ma sono convinto che beneficeremo tutti dei sistemi intelligenti che stanno rapidamente permeando il nostro modo di lavorare, permettendoci di essere più efficienti e meno ripetitivi.

Idetificare il “decision maker”

Indipendentemente dal settore in cui lavorate, identificare il “decision maker”, ovvero chi ha potere decisionale, è fondamentale per arrivare rapidamente ad una chiusura. Spesso la persona con cui trattate fa da frangiflutti per che veramente decide, raccogliendo informazioni su di voi e su cosa proponete, senza farli perdere tempo.Decision-Maker
Per questo è importante riuscire ad individuare chi è la persona che alla fine dirà si o no, per strutturare il discorso in modo da destare la sua attenzione anche se non è la persona con cui si sta parlando.
Fate di tutto per individuare chi decide, e trovate il modo di arrivare a lui, fissare un appuntamento e avere una reale chance di chiudere la trattativa.

Quindi, quando registrate la vostra opportunità, qualsiasi sia il suo esito, è importante annotare i ruoli delle persone con cui vi siete confrontati, così da mappare l’azienda e avere maggiori possibilità la prossima volta.

A caccia di opportunità per fare il budget

Quando si arriva a fine trimestre spesso ci si trova sotto budget, e bisogna andare a caccia di nuove opportunità con cui realizzarlo.
OPPORTUNITY

Quello che pochi fanno invece è andare a rivedere le opportunità perse nell’ultimo periodo. È vero che quest’opportunità sono perse, però ci sono molti fattori che ne possono influenzare un revival.
Ad esempio il cliente può aver visto una serie di altre presentazioni o fatto una serie incontri con la concorrenza che non hanno portato ai risultati attesi, oppure quando lo avete contattato voi i tempi non erano ancora maturi ed ora possono aver cambiato idea.
Per questo è importante classificare le motivazioni che portano alla perdita dell’opportunità. Quando vado a definirla come “persa” Tustena CRM ci chiede di inserire anche il motivo Di mancata vendita. È classificando correttamente questi motivi che si può avere dei filtri molto efficienti per andare a recuperare potenziali vendite con il minimo sforzo.
Andare in callback su un’opportunità mancata ha anche un effetto sorpresa sul cliente che ha scartato la vostra offerta, ma che a distanza di mesi non ha ancora preso una decisione, e magari ha avuto modo di realizzare inconsciamente il valore di quanto voi gli avevate offerto.
Ora invece potrebbe essere positivamente meravigliato di quanto voi siete solerti ed organizzati nel gestire i clienti che gli altri danno ormai per persi, ed essere più propenso a rivalutarvi, d’altronde vi conosce già, conosce il vostro prodotto ed è più confidente.
Quindi impariamo a registrare correttamente i motivi per cui un’opportunità non è stata “vinta” e distinguiamo in maniera molto netta quelle “perse” da quelle “morte” dove non vale la pena investire altro tempo.

CRM lifecycle: Quando il software conta

Il mercato è costellato di progetti CRM abbandonati e implementazioni lasciate a metà. In molti casi questa disaffezione ha origine dalla mancanza di volontà da parte dei singoli e da una strategia aziendale confusa, ricca di aspettative ma senza un vero piano operativo.

Però tante volete il problema è la mancanza di budget, che fa ridurre l’investimento in analisi e avviamento, o peggio, fa rinunciare ad una corretta implementazione della piattaforma, obbligando gli utenti ad adattarsi a strumenti inadeguati.

La conseguente macchinosità delle attività di data entry, e degli approcci poco user-friendly diventano l’alibi per bollare il sistema come inutile, complicato e poco remunerativo per chi ci lavora.

D’altronde se gli utenti non lo usano, un CRM serve a ben poco. Perciò è importante allocare una parte del budget per adattare le procedure al modus-operandi dell’azienda, e scegliere un software che sia completo e facile da personalizzare.

Anche il ciclo di vita dell’applicazione deve essere presa seriamente in considerazione, e il fornitore deve garantire la longevità di quanto realizzato e personalizzato, senza richiedere investimenti annuali per riadattare le customizzazioni ai frequenti aggiornamenti della piattaforma.

Sono tutti aspetti comuni al mondo del software aziendale, ma se è vero che ci sono aziende con software ERP vecchi di 20 anni, questo non vale per un CRM, specie se integrato con strumenti cloud e social, dove gli aggiornamenti diventano all’ordine del giorno.