da qualche parte tra 0 e 1

Ogni volta che leggo Small Business, mi chiedo quali aziende si considerino in questa categoria. Tra i nostri clienti ci sono molti studi professionale o aziende composte da 2/3 persone che operano alla stregua di rivali ben più grandi e strutturati, facendo oltretutto uso del CRM in modo più spinto ed oculato.

Per esperienza posso dire che le aspettative verso il CRM variano non tanto per il settore merceologico quanto più per la dimensione effettiva dell’azienda.

Nel piccolo, l’obiettivo fondamentale è di mettere ordine nel Caos che regna sovrano.

Caos inteso come distribuzione disorganizzata delle informazioni, stato dei clienti, dei pagamenti e di tutti gli aspetti dell’attività quotidiana. Il motivo di questo approccio confusionario è da ricercare nell’organizzazione del lavoro e dei compiti, che solitamente nella piccola impresa è frammentato e si concentra su poche persone quasi a compartimenti stagni, di cui l’unico a tirare le fila e il titolare, sempre che ci riesca.

L’assenza di un dipendente per queste realtà e critica, ed è qui che il CRM si fa sentire pesantemente. Un uso coerente e continuo dello strumento, in queste circostanze, consente di supplire alla mancanza di informazioni che viene a crearsi, e a mantenere lineare l’organizzazione del lavoro.

E’ per questo che nella piccola azienda il CRM può diventare lo strumento di lavoro unico: un po' groupware, un po' gestionale e tanto CRM.

CRM e dintorni crm, small business, piccola azienda

Il caso vuole che digitando “stastonner” nella ricerca di Google, questo non dia alcun risultato. Cosa ormai rara per un termine che si può considerare grammaticalmente plausibile.

Quindi ho deciso di inserire questo, inutile, post per vedere in quanto tempo il nostro motore preferito lo inserirà nell’indice.

Lo so che questo dipende da quanto il mio sito è considerato interessante da Google; ma anche questo fa parte della prova.

Ecco un bel link per verificare se il motorone di Mountain View ha indicizzato questo termine:

http://www.google.it/search?q=stastonner

Update: Alla fine il 25 è stato inserito nei risultati di ricerca, la cosa curiosa, è che la cache riporta invece la data del 15, quindi già due giorni dopo questo post era stato navigato e salvato, ma ci sono voluti altri 10 giorni per l'inserimento nell'indice.

Divagazioni

Questa è la famosa domanda da 100 milioni. Considerato che nelle principali soluzioni CRM il 75% delle funzionalità sono comuni, bisogna riuscire ad individuare quel 15% che per voi fa la differenza.

Questo quindici percento è fatto in parte da costi e modalità di servizio, e in parte da caratteristiche specifiche necessarie al vostro modo di lavorare.

Per quanto concerne il prezzo, chiaramente deve essere congruo al vostro budget, ma bisogna anche valutare la modalità di accesso al prodotto che può essere on-demand, on-permise oppure offerte basate su modelli ibridi.

Nello specifico, i primi due sono basati sul modello di licenza SaaS (software as a service), che sta riscuotendo un crescente successo nel mercato del CRM. In sostanza il software viene fornito con una logica di servizio, quindi si paga un canone di abbonamento proporzionale ai servizi attivi e al numero di utenti che li utilizzano. Sempre sotto questo modello distributivo si può scegliere se utilizzarlo online attraverso i server del fornitore (on-demand) o installarlo direttamente in azienda (on-permise).

Qui la scelta è fortemente influenzata da modelli organizzativi interni, quindi va ponderata in base ai costi (che spesso differiscono) e alle necessità di gestione della soluzione. Nel nostro caso per esempio, Tustena CRM, oltre i 5 utenti attivati diventa molto più conveniente on-site (o on-permise) anche in considerazione del fatto che i requisiti tecnici per farlo girare su un server aziendale sono minimi e non richiedono particolari investimenti.

Poi devono essere seriamente valutate le funzionalità chiave utili al vostro vostro business, quindi dovete riunire tutti i responsabili dei vari compartimenti aziendali e definire cosa si aspettano dalla soluzione che andrete ad acquistare.

Alcune delle domande che dovrete porre sono:

- Serve una gestione delle campagne particolarmente strutturata e sofisticata in stile call-center?
- Si farà un uso intensivo di email marketing?
- Serve una soluzione di gestione dei ticket e degli incidenti con particolari caratteristiche?
- Serve la gestione dei servizi di assistenza e manutenzione?
- Serve un sistema integrato per la gestione dei costi?
- Serve un integrazione CTI con il centralino o con sistemi VOIP?
- Deve offrire un accesso self-service ai clienti attraverso uno User Portal?
- Deve tutto il ciclo attivo con preventivi, ordini, fatture?
- Si utilizzerà ancora Outlook per la gestione di appuntamenti e email o ci si appoggerà unicamente al CRM? 
- Si vuole integrare il CRM con il software gestionale o con altri prodotti? Si deve quindi scegliere una soluzione che offra caratteristiche avanzate di integrabilità che non richiedano investimenti eccessivi.

Questi sono solo alcuni dei punti che differenziano le varie soluzioni, e vanno individuati con attenzione prima di scegliere.

Va anche considerato che anche se le funzionalità sono le stesse, il metodo implementativo può essere molto differente, perché ogni soluzione nasce dall’esperienza degli sviluppatori ed è fortemente influenzata dai primi clienti che ne influenzano le linee guida.

Quindi è fondamentale provare più prodotti CRM e valutarne i pro e i contro a pelle, senza limitarsi a leggere l’elenco delle funzionalità.

Ogni azienda è diversa e opera in modo specifico, è questo che vi differenzia sul mercato e  vi da quel vantaggio competitivo in più. Il CRM, non come software, ma come strategia, è fondamentale per mantenere questo vantaggio, quindi fate un’accurata selezione senza farvi influenzare troppo dalle esperienze altrui, che nel vostro caso specifico potrebbero non essere altrettanto soddisfacenti. Cambiare CRM non è facile, quindi una scelta ben ponderata e sicuramente un ottimo investimento!

CRM e dintorni crm, on-demand, on-permise, scelta, milgiore

Dopo qualche tempo sono tornato a combattere con SpamAssassin che era diventato troppo lento. Mi sono subito accorto che molti dei problemi dipendevano da versioni obsolete dei moduli Perl che andavano aggiornati ad uno ad uno.

Per evitare di perderci troppo tempo, ho scoperto che esiste un comando molto semplice per forzare l’aggiornamento di tutte le librerie:

perl -MCPAN -e 'CPAN::Shell->install(CPAN::Shell->r)'

E’ un post stupido, ma mi serve per ricordare :)

Net Tips

Questa mattina, leggendo un articolo sulle scaramucce in casa Mozilla-Google relative alla poca privacy fornita da quest’ultimo (http://punto-informatico.it/2769966/PI/News/mozilla-bing-meglio-google.aspx), mi sono meravigliato, che, essendo stata proposta come valida alternativa Bing, tutti i commenti all’articolo erano incentrati sul denigrare Microsoft più che sul discutere il problema.

Il tutto nasce dalle affermazioni di un Dotzler, un veterano di Mozilla Foundation, che rispondendo a delle affermazioni poco chiare di casa Google ha detto:

"Bing ha una politica per la privacy migliore di quella di Google" e ha ribadito una sua precedente affermazione:

"Google è essenzialmente un'azienda di advertising, è così che fanno soldi. (...) Più informazioni sono in grado di conoscere sui loro utenti, più efficacemente sono convinti di propinare pubblicità, più soldi credono di poter fare. Questo è il dato fondamentale".

Come tutti sappiamo Google si pone come il paladino del gratis e della libera scelta, ma sotto sotto è una piovra che si insinua profondamente in ogni aspetto della nostra vita che riescono a catturare online.

Purtroppo, pur apprezzando i servizi di Google, sono d’accordo con Dotzler, e resto meravigliato di quanta fiducia venga profusa verso Google, mentre Microsoft viene bollata come spiona e inaffidabile pur avendo un interesse limitato nel sapere vita morte e miracoli dei suoi utenti.

Bisogna ricordare che Google non è una fondazione benefica, ma un’azienda aggressiva e  fortemente intenzionata a mantenere il suo dominio. Se le cose non dovessero andare come hanno previsto, chissà cosa prevede il loro piano B e come potrebbero sfruttare il patrimonio di informazioni che hanno su di noi?

La privacy è un bene inalienabile, conservatelo con cura perché una volta dato via non vene più restituito.

Divagazioni google, microsoft, bing, privacy

Continua la corsa ai servizi gratuiti. Quotidianamente i grandi player del mercato, quali Google e Microsoft, ci bombardano di servizi gratuiti per strappare consensi e portare gli utenti sulle loro piattaforme.

In particolare nell’ultimo periodo c’è stato un susseguirsi di novità più o meno interessanti, che non tutti hanno avuto la fortuna di scoprire:

- Google ha lanciato l’ennesimo servizio di DNS pubblici (ma ne avevamo proprio bisogno?), garantendo innovazione e velocità, ma da una rapida prova che ho eseguito, niente di stupefacente. http://code.google.com/intl/it-IT/speed/public-dns/

- Microsoft ha rilasciato da qualche settimana il suo antivirus gratuito “Security Essentials”. Questo promette bene, è leggero, gratuito e trova pure qualche virus. E’ finita la pacchia per i produttori di antivirus? http://www.microsoft.com/Security_Essentials/

- Sempre Microsoft, questa volta per gli sviluppatori, ha reso definitivamente pubblico il suo webservice per la traduzione in tempo reale. Un po' scopiazzato da Google, ma per gli sviluppatori .Net è sicuramente una cosa interessante e molto comoda. http://msdn.microsoft.com/en-us/library/dd575235.aspx

- Parlando di piccoli e sconosciuti, è molto interessante il JQueryTools, una suite di componenti per gli sviluppatori web che promette molto bene e invaderà velocemente migliaia di nuovi siti web standarizzandoli. http://flowplayer.org/tools/index.html

- Infine ci ha lasciato Mininova, il sito che ha dominato la scena Torrent negli ultimi anni, o meglio si è convertita alla legalità totale diventando l’ennesimo sito inutile e di prossima chiusura. Comunque c’è già chi si sta organizzando per prenderne il posto, quindi non rimarrete a secco. Non preoccupatevi.

Sembra che la cosa più importante sia colonizzare il web con tutti i servizi possibili, per non lasciare il minimo spazio a concorrenti o nuovi ingressi. E quando sul web non ci sarà più nulla da regalare? Speriamo che non si mettano a far concorrenza a McDonald elargendo panini per strada, altrimenti gli unici a farsi pagare rimarranno i dietologi…

Divagazioni, Net Tips

Illo tempore, la IBM ha concepito una metodologia di qualificazione dei Lead denominata BANT, un acronimo di Budget, Autority, Need e Time.

E’ un sistema molto efficiente per classificare i clienti prospettivi e valutarne il potenziale, specie a seguito di campagne di Lead generation.

Infatti, come tutti ben sappiamo, il Lead non diventerà per forza un cliente, e spesso si impegnano notevoli risorse nel tentare di convertirli senza successo.

Vediamo di analizzare in dettaglio questo metodo e introduciamo un’ulteriore variabile che va comunque considerata.

Budget: è fondamentale che il cliente abbia soldi da spendere e siano sufficienti ad acquistare il vostro prodotto/servizio.

Autority: il vostro Lead deve essere titolato a decidere l’acquisto e autorizzarne il pagamento.

Need: il Lead deve aver bisogno del prodotto/servizio.

Time: bisogna capire se è un Lead a breve termine o a lungo termine (ne ho parlato un un vecchi post che andrò a recuperare) per pianificare una strategia efficace.

Questi quattro indicatori sono alla base di una corretta qualificazione del Lead, e ci consentono di discernere rapidamente i clienti prospettivi più interessanti.

La IBM nel redigere questo prontuario del buon commerciale, ha peccato di presunzione, perché hanno tralasciato un aspetto fondamentale un rapporto commerciale: il nostro prodotto/servizio è adatto alle esigenze del cliente?

L’insoddisfazione del cliente può trasformarsi facilmente in una spada di Damocle per l’immagine dell’azienda, perché è più facile essere criticati che lodati.

Quindi un quinto aspetto da considerare è la capacità di soddisfare le aspettative del cliente.

Non sono certo di aver trovato l’acronimo migliore, ma completiamo il metodo IBM aggiungendo expectation ed otterremo B.A.N.T.E.

Me lo date per buono?

CRM e dintorni lead generation, crm, bant, qualificazione

Siamo tutti abituati  ricevere telefonate quotidiane dai nostri fornitori, alcune sono interessanti, altre fastidiose. Molto dipende dallo stato d’animo che abbiamo quel giorno, ma un fattore in particolare ne influenza particolarmente l’esito.

Ipotizziamo una chiamata tipo:

Fornitore: Buon giorno signor Straus, come sta? Tutto bene?

Io: Si grazie tutto bene, e Lei?

Fornitore: Anch’io grazie, anche se in questi giorni piove un po' troppo.

Io: Eh si, a chi lo dice. (risposta automatica)

Fornitore: La chiamavo per sapere a che punto eravate con la valutazione della nostra offerta.

Io: (penso) non poteva chiedermelo subito o mandarmi un’email senza farmi perdere tempo.

Io: (rispondo) Stiamo ancora valutando l’offerta, le farò sapere non appena avremo preso una decisione.

Più o meno la conversazione si svolge in questo modo, e mi capita più volte al giorno.

Ora cosa c’è di sbagliato?

L’errore sta nel contenuto della telefonata. Ovvero cosa so di nuovo sull’offerta dopo questa conversazione? Niente, tranne che mi stanno mettendo pressione per prendere una decisione, e la cosa spesso infastidisce.

Quindi cosa bisogna fare? Aspettare che il cliente richiami? No, perché non siete l’unico fornitore e qualcun altro potrebbe precedervi con me mosse giuste.

Ma quali sono?

Intanto bisogna comprendere che qualsiasi telefonata che si fa al cliente in fase di trattativa è da considerarsi alla stregua del primo contatto, quindi va pianificata con altrettanta cura.

Inoltre l’aspetto che ne influenza l’esito, è la qualità dell’informazione che riuscirete a trasmettere. E’ importante aggiungere qualcosa di nuovo al rapporto. Offrire al cliente un’informazione in più, che può essere decisiva come semplicemente ravvivare il suo interesse.

Per esempio si può raccontare l’esperienza di un altro cliente che ha raggiunto (grazie a voi) gli stessi obiettivi che lui si prefigge. Oppure introdurre o approfondire delle caratteristiche dell'offerta che non erano state messe in evidenza prima.

L’importante è non essere banali e scontato, ma attirare l’attenzione dell’interlocutore parlando di qualcosa di concreto che lasci una traccia e non semplicemente del tempo.

Provate e vedrete subito la differenza!

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L’interazione con il cliente, che ha il suo apice nella customer satisfaction, non avviene esclusivamente nel supporto post vendita o nell’interazione diretta, ma permea tutti gli strati operativi aziendali. Il collante che permette di gestire in modo informato le attività e concretizzarne i risultati è il CRM.

La centralità dell’informazione è un aspetto molto importante nella gestione e nella soddisfazione di un cliente. Questa si ottiene solo attraverso la condivisione e distribuzione delle informazioni a livello aziendale, che deve essere liberamente accessibile da chiunque ne abbia diritto.

Il problema della sicurezza, specie se correlato alla dipendenza da strumenti dipartimentali specializzati, come il gestionale, spinge molte azienda a limitare l’accesso all’informazione.

E’ questo il principale vantaggio del CRM, ovvero essere specializzato nell’organizzare, condividere e gestire le informazioni in modo flessibile ma sicuro.

Un ulteriore benefico è la fidelizzazione del cliente, che deriva direttamente da una migliore gestione dei suoi dati. Più sappiamo e meglio agiamo, offrendo velocità e concretezza nelle risposte, sviluppando quindi un rapporto più confidenziale e una sua maggiore propensione a sceglierci per le sue necessità.

Per me, è il più grande beneficio che un CRM può offrire.

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Dopo tanti anni di esperienza nel gestire i problemi degli altri, ritengo che questo modello sta conquistando il mondo!

Divagazioni